第一章 总 则
第一条 为深入贯彻党的二十大精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，规范全旗热线管理工作，提高政务服务水平，畅通政府与企业、群众互动渠道，着力解决好人民群众急难愁盼问题，建设人民满意的服务型政府，按照国务院、自治区、市相关文件精神，结合我旗实际，制定本实施细则。
第二条 12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）通过电话、市长信箱、政务新媒体等渠道接收企业、群众诉求事项，由市12345热线指挥中心提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 12345热线遵循属地管理、分级负责、全程监督、注重实效的原则，实行统一受理、按责转办、限时办结、督办考核的工作机制。
第四条 各乡镇人民政府、旗直各单位要统筹安排好本单位12345热线工作，安排专人负责12345日常工作，将每日工单呈主要领导或分管领导签批，确保12345热线平台平稳运行。
第二章 职责分工
第五条 我旗12345热线主管部门为旗人民政府办公室，各乡镇人民政府及旗直各部门主要负责人为本单位热线工作第一责任人，且各乡镇人民政府及旗直各部门为12345热线的承办单位。
第六条 12345热线实行首接责任制，同一事项如涉及多个承办单位职责范围，由最先被转派的承办单位牵头办理，其他有关单位应配合办理，并在规定期限内将办理结果报送首接单位。
第七条 旗政府办12345工作站主要职责：
（一）负责对12345热线交办的诉求事项进行办理或转办，并及时反馈办理情况；
（二）负责对我旗承办单位进行业务指导、督办、考核和通报；
（三）组织开展业务培训；
（四）负责我旗热线诉求及办理效能的分析研判；
（五）负责我旗热线知识库信息整理上报；
（六）负责我旗12345热线推广宣传工作；
（七）完成市12345指挥中心交办的其他相关工作。
第八条 12345热线承办单位主要职责：
（一）建立热线工作机制，明确工作职责，配备专职工作人员，保障必要工作经费；
（二）承接12345热线平台的工单签收、办理及反馈工作；
（三）及时收集、上报、更新本单位职能范围内的知识库内容；
（四）负责指导、协调、督促本系统内工单的办理；
（五）完成旗政府办12345工作站交办的其他工作。
第三章 受理范围
第九条 12345热线受理范围：企业、群众各类非紧急类诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等反映事项。
第十条 12345不予受理范围：
（一）已进入信访程序事项；
（二）已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序事项；
（三）不符合法律法规、规章制度及政策规定事项；
（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私等事项；
（五）诉求内容与事实不符事项；
（六）违反社会公序良俗等其他情况。
第四章 诉求办理
第十一条 承办单位对接收的事项进行分类办理：
（一）属于本单位职责的，应当在本细则规定的期限内办结，并及时联系诉求人核实办理；
（二）不属于本单位职责或受理范围的，应在规定时限内，申请退回并说明理由和依据。
对连续2次退回后仍交由该承办部门办理的事项，由旗级12345热线管理机构通报或者约谈，情节严重者将直接由市级12345热线管理机构通报或约谈。
第十二条 热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自收到事项之日起1个工作日内反馈；
（二）投诉、举报、求助类事项，自收到事项之日起5个工作日内反馈；
（三）接诉即办类事项，须在2小时内反馈初步响应意见，即时反馈处理进度；
（四）法律、法规、规范性文件有明确规定时限的，应从其规定办理。
第十三条 承办单位在办理期限内未办结的，应当在办理期限届满前12小时提出延期申请，延期办理以2次为限。
市级12345热线管理机构对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。
第五章 反馈回访
第十四条 承办单位反馈内容应符合下列要求：
（一）反馈内容须经承办单位分管负责人审核签批再行反馈；
（二）咨询类事项反馈内容应包括承办单位名称、答复内容、答复时间；
（三）求助、投诉、举报等类型事项反馈内容应包括主责单位名称、办理时间、主要措施、办理情况。
第十五条 诉求事项不在受理范围内，承办单位提出申请并按照有关规定及时上报佐证材料。
第十六条 承办单位反馈后将由市12345热线受理中心进行初审，如初审存在以下情况，将不进行回访，直接退回重办：
（一）回复内容不翔实、信息有缺失；
（二）办理情况与事项内容不一致；
（三）应办理未办理事项；
（四）其他需要重办事项。
第十七条 由市12345热线受理中心负责工单的回访工作，诉求人对办理情况不满意、未解决的，将退回由承办单位重新办理。
第十八条 回访评价等级：
（一）诉求解决情况评价等级依次为“解决”“未解决”；
（二）满意度评价等级依次为“满意”“不满意”。
第六章 督办考核
第十九条 旗12345热线主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督。
第二十条 旗政府办12345热线工作站将对以下事项进行督办：
（一）市12345热线指挥中心交办、批示事项；
（二）市领导、旗领导交办、批示事项；
（三）因办理不力产生负面影响或舆情事项；
（四）承办单位存在推诿扯皮、敷衍塞责情况事项；
（五）同一工单因不满意反复退回事项；
（六）其他需要督办事项。
第二十一条 督办方式：
（一）系统督办。针对因不满意反复退回的事项，旗12345工作站将添加系统督办。
（二）书面督办。针对长期未解决的事项，下发书面督办通知，在规定时限内反馈办理情况。
（三）会议督办。针对跨部门、跨区域，多次转办未解决的诉求以及上级领导交办、批示的事项，由旗政府分管领导召开会议协商推动解决。
（四）采访督办。承办单位存在推诿扯皮、敷衍塞责等不履职尽责行为的，由市12345热线指挥中心通过《直通12345》等节目进行采访曝光，推动反映事项有效解决。
第二十二条 旗级人民政府办公室建立12345热线工作考核评价制度，考核结果纳入年度绩效考核指标体系。
第二十三条 由旗级12345热线领导小组对热线工作成绩突出的单位和工作人员给予表彰；对领导不重视、工作不落实、敷衍塞责、弄虚作假的单位进行通报，并将相关线索移交旗纪委监委，对于情节严重者将直接移交市纪委监委。
第七章 知识库建设
第二十四条 按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，各承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，及时上报12345热线知识库；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的知识点，符合精准查询要求，为企业、群众提供及时、准确、高效的答复。
第二十五条 知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护。
（一）知识点采编。承办单位根据单位职责按规定及时上报、修改知识点。
（二）知识点审核。各承办单位负责人对本单位上报知识点的内容、形式及有效期限等进行审核把关。
（三）知识点发布。知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线信息系统及网站、政务新媒体等渠道查询使用；知识点未经审核，不得发布和使用。
（四）知识点下架。因职能职责调整，知识点已失效下架的，由承办单位主要负责人审核完成，同时报市级12345热线管理机构备案。
第八章 附 则
第二十六条 各部门12345热线工作人员应当严格遵守保密纪律，对12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，应当履行保密义务，不得泄露。如有泄露，按照相关法律法规追究责任。
第二十七条 各部门应加强宣传，引导企业、群众依法依规使用12345热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，经警告无效的，交由相关部门批评教育，仍不改正的，由公安机关依法给予处罚；对歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁相关工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由司法机关依法处理。
第二十八条 本实施细则由旗政府办公室负责解释。
第二十九条 本实施细则自印发之日起施行。
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