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一、制定背景

为规范察哈尔右翼前旗12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作、提高惠民便民服务水平、解决好人民群众急难愁盼问题、建设人民满意的服务型政府，察哈尔右翼前旗人民政府办公室组织起草了《察哈尔右翼前旗12345政务服务便民热线工作实施细则》（下称《实施细则》）。

二、内容解读

《实施细则》设置总则、职责分工、受理范围、诉求办理、反馈回访、督办考核、知识库建设、附则八章共二十九条内容：

第一章总则。明确了实施《实施细则》的工作主要方法及目标。

第二章职责分工。明确了旗政府办12345工作站和各热线承办单位的主要职责。

第三章受理范围。明确了12345热线受理范围为：企业、群众各类非紧急性诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等反映事项。

第四章诉求办理。明确了各承办单位对接受的事项进行分类办理。属于本单位职责的，应当在本细则规定的限期内办结，并及时联系诉求人核实办理；不属于本单位职责的，申请退回并说明理由依据。

第五章反馈回访。明确了各单位的反馈回访实施细则，反馈内容必须经承办单位分管负责人审核签批再进行反馈。

第六章督办考核。明确了旗政府办12345热线工作站对以下事项进行督办：

（1） 市12345热线指挥中心交办、批示的事项；

（2） 市领导、旗领导交办、批示的事项；

（3） 因办理不力产生负面影像或舆情事项；

（4） 承办单位存在推诿扯皮、敷衍塞责情况事项；

（5） 同一工单因不满意反复退回事项；

（6） 其他需要督办事项。

第七章知识库建设。明确各承办单位对现行的办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，及时上报12345热线知识库。

第八章附则。明确了各部门12345热线工作人员应当严格遵守保密纪律，对12345热线工作中涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，应当履行保密义务，不得泄露。如有泄露，则按照相关法律法规追究责任。

三、出台意义

《实施细则》的出台，从整体上凸显了政府热线服务成效，牢固树立了以人民为中心的发展思想，规范了全旗的热线管理工作，畅通了政府与企业、群众的互动渠道，推动了察右前旗12345热线均衡化发展，提高了政府的便民惠民服务水平。